Ferramenta pode ser implementada em diversos setores da hotelaria, mas adoção da tecnologia enfrenta desafios
A IA (Inteligência Artificial) está em plena ascensão. A criação — e adoção — de ferramentas como ChatGPT e Google Gemini são alguns exemplos disso. Dados do Market Analysis Report apontam que o mercado global do setor foi avaliado em US$ 279,22 bilhões (cerca de R$ 1,5 trilhão) em 2024 e que deve atingir US$ 1,81 trilhão (aproximadamente R$ 9,8 trilhões) até 2030. A projeção é que a ferramenta alcance todas as áreas da sociedade, incluindo a hotelaria.
A pesquisa European Accommodation Barometer 2025, da Statista, apontou que hoteleiros europeus reconhecem o potencial da IA nos negócios. Nos hotéis, a tecnologia pode ser útil em áreas como comunicação e marketing, atendimento ao cliente, gestão de preços e receitas, prevenção de fraude e na limpeza, por exemplo.
A rede de luxo Mandarin Oriental, com 44 hotéis pelo mundo, tem implementado a IA como aliada no gerenciamento de resíduos alimentares. Em propriedades de Miami, Dubai, Londres e Hong Kong, o programa-piloto, divulgado em 2024, resultou em economia de US$ 207 mil (cerca de R$ 1,1 milhão) e redução de 66 toneladas de desperdício de comida.
Nos Estados Unidos e Canadá, a gigante Hilton tem usado a IA para assistência e suporte de reservas e atendimento ao cliente para hóspedes com deficiências visuais. Em território nacional, uma pesquisa da Booking.com realizada neste ano apontou que dois a cada três viajantes brasileiros pretendem usar IA para organizar viagens em 2025.
Mesmo assim, a dúvida que pode existir é: a IA vai substituir, ou ameaçar, empregos nos hotéis? Para Alexandre Panosso Neto, professor de Turismo da USP (Universidade de São Paulo), a tecnologia “pode, sim, reduzir a demanda por alguns postos de trabalho mais operacionais”, principalmente em áreas de contato direto com o cliente e atendimento padronizado.
Rodrigo Teixeira, CEO da empresa de software Asksuite, especialista em integração de canais de comunicação de hotéis por meio de IA, segue a mesma linha. “A IA é mais um meio de chegar mais rápido em um objetivo final, como já aconteceu antes na revolução industrial”, pontua.
A tendência, para o professor, é que o setor hoteleiro deva exigir trabalhos cada vez mais qualificados, que saibam operar a IA e reforçar, ao mesmo tempo, a dimensão humana da hospitalidade. Já Teixeira acredita que os profissionais que “não souberem trabalhar com IA e traduzir isso em mais produtividade estarão, sim, fora do mercado de trabalho” pelos próximos 10 anos.
“No Brasil, o atendimento humano é um dos principais diferenciais competitivos da hotelaria. Os turistas internacionais sempre afirmam nas pesquisas que a hospitalidade é o grande diferencial e ponto alto do país. O hóspede valoriza o calor humano, a hospitalidade personalizada e a capacidade de improviso do funcionário”, explica Panosso.
O professor também diz que, ao contrário de outros países como a China e os Estados Unidos, onde há uma aceitação maior do atendimento automatizado, “o grande desafio [no Brasil] é equilibrar a inovação tecnológica com a preservação dessa característica de proximidade que os hóspedes tanto reconhecem”.
Dificuldades de implementação
A maioria dos entrevistados da pesquisa da Statista aponta que os altos custos foram o maior desafio na hora de implementar a ferramenta na Europa.
Panosso ressalta que a dificuldade financeira fica ainda mais em evidência para os empreendimentos independentes, além de ser uma mudança desafiadora pela “falta de infraestrutura digital em algumas regiões” do Brasil, onde pode conexão fraca ou até falta de acesso à internet. A escassez de mão de obra qualificada também é uma barreira na adoção da inteligência artificial.
Tendo em vista o cenário nacional, Teixeira defende que a implementação de IA é acessível. Segundo ele, o preço médio da implantação para redes de pequeno porte sai a partir de R$ 300 mensais. O valor é variável para hotéis grandes. “Atualmente, os clientes colocam [a inteligência artificial] no ar em cinco dias após assinatura do contrato”, garante.
O CEO da Asksuite ainda diz ver uma adoção massiva de IA em hotéis tanto voltados ao lazer quanto corporativos, independentemente do tamanho da rede.
A principal dificuldade ainda está na compreensão da gestão em entender os processos e gerir a equipe humana para trabalhar junto da IA, extraindo o máximo de performance de cada um
Para a implementação ocorrer da melhor forma possível, Panosso afirma ser
necessário pensar em “políticas de capacitação para os trabalhadores acompanharem esse movimento e não ficarem excluídos” e fazer com que os funcionários “recebam salários dignos e benefícios justos pelas longas jornadas de trabalho”.
Mesmo que a implementação de inteligência artificial ocorra nos hotéis do Brasil, ela não deve substituir funcionários e empregos em massa, conforme os especialistas ouvidos pelo CNN Viagem&Gastronomia.
*Fonte – CNN BRASIL